E' molto tempo che ho intenzione di parlare dell'esperienza che ho avuto al call center della Tim: un luogo in cui le leggi della fisica (ma soprattutto della statisica) vengono riscritte. Ma andiamo in ordine.

Come si entra a lavorare al call center della Tim?
Chiunque oggi abbia meno di trent'anni e non abbia il patrocinio di un "Papi" sa benissimo che le probabilità di ottenere un contratto anche solo lontanamente paragonabile a quello dei propri genitori è praticamente nulla; ma nel caso della Tim la realtà già supera l'immaginazione più perversa. Il contratto più lungo che si può ottenere è di sei mesi (chiaramente interinale), in base ad un "accordo sindacale" di cui si sente mormorare qua e là. Rispetto ai fortunati che sono entrati prima di questo "vantaggioso" accordo ci si sente dei Paria, senza contare i dipendenti a tempo indeterminato che sono visti come dei veri e propri miracolati.
Per poter accedere a questi sei mesi di lavoro bisogna frequentare tre settimane di corso, pagato dalla propria agenzia interinale, non si sa con quale convenienza, dato che dopo sei mesi dovranno ricominciare da capo. Lo schema di questi corsi sembra uscito da "Full metal jacket": i primi tre giorni servono a fiaccare l'animo degli incerti e degli insicuri per spingerli ad andarsene. Le domande insistenti e i modi bruschi riescono in breve tempo a far scappare un buon terzo dei partecipanti; quelli che restano vedranno cadere la maschera delle due istruttrici e il resto del corso procederà abbastanza tranquillo, fatta eccezione per un'atmosfera marziale e vagamente inquietante. In particolare le voci non confermate sul fatto che non tutti supereranno il test finale lasciano tutti in uno stato di agitazione: il fatto che il programma di gestione delle chiamate sembri scritto da un alieno sotto acido non aiuta di certo.
Così, fra un corso di comunicazione e uno sulle tariffe si arriva al fatidico giorno dopo l'esame, in cui si scopre che non sono stati assunti i più vessati e i più insicuri e che le due istruttrici avevano studiato accuratamente ogni mossa degli aspiranti telefonisti.

Come si lavora al call center della Tim?
Il turno full-time dura esattamente 7 ore e 32 minuti: i due minuti extra comprendono il tempo per salire e scendere le scale che portano all'enorme sala dei telefoni. Tanto per far subito capire che il tempo per pisciare sarà contato. Al millesimo.
Qui potrei dilungarmi sulle pressioni dei team leader a vendere promozioni, sulla noia e la fatica di stare 7 ore e 30 minuti al telefono con clienti arrabbiati e schiumanti. Ma il fatto è che queste cose le sanno già tutti, fanno ormai parte dell'immaginario collettivo. Mi limiterò a portare alla luce la prova che le leggi della statistica possono cambiare all'interno di una grande e gloriosa azienda italiana (le virgolette aggiungetele voi).

La qualità delle chiamate viene misurata con interviste a campione rivolte ai clienti Tim che hanno chiamato il call center: per ogni valore (cortesia, competenza, soddisfazione, ecc..) viene indicato un punteggio da 1 a 10. Le medie serviranno per determinare se i dipendenti Tim avranno diritto o meno al premio produzione (per gli interinali invece solo la gloria). Chiaro quindi come il sorpasso di un altro call-center sia visto alla stregua di un calo di fatturato. Quando questo avviene, vengono immediatamente convocate riunioni per ogni gruppo, vengono sparsi grafici e snocciolati numeri che provano come la qualità del servizio sia tremendamente peggiorata, con tono vagamente minaccioso si promettono controlli più severi sull'andamento delle chiamate e si viene guardati come dei luddisti. A chi abbia un minimo di cervello sale presto una domanda guardando la sequela di numeri e grafici: ma la fottuta deviazione standard che fine ha fatto? Quanto sono significativi cali o aumenti del 2-4% ? Davvero devo subire una lavata di capo per colpa di una fluttuazione statistica? Davvero non c'è nessuno in tutta la gloriosa telecom italia che si sia posto questa domanda?
Io davvero non so dare una risposta, dato che sono scappato a gambe levate dopo dieci giorni e 2 minuti.